トランスコスモス株式会社が設立されたのは1966年。データエントリー事業からスタートした同社は現在、企業のデジタル・トランスフォーメーション・パートナーとして、DX、コールセンターなどさまざまなサービスを提供しています。旬のビジネスを展開し、新卒者・転職者から注目度も高い同社が、エン・ジャパンの「面接官トレーニング」を通じて自社の「面接力」を強化する理由とは。コンタクトセンター事業で新卒採用に関わる的場さんにお話を伺いました。
導入のきっかけを教えてください
一番課題としてとらえていたのは、応募後の辞退率でした。当社としては次の選考ステップに進んでいただきたい。しかし面接が進むにつれ、応募者からお断りされるケースが想定以上にありました。
コンタクトセンターにおける新卒採用は、簡単なものではありません。まずコンタクトセンターとはどういうものか、イメージがしにくい。トランスコスモスのコンタクトセンターサービスでは、お客様企業の事業パートナーとして、コミュニケーション戦略から運営まで支援しています。そのため、採用選考においては働くイメージを持っていただくことに加え、当社の魅力をどこまで伝えられるかがキモになります。
面接は選考の場であると同時に、当社から応募者へのアピールの場になるということです。
しかし残念ながら、多くの面接官はその重要性について理解が不十分でした。面接方法もそれぞれ我流で行っており、統一もされていません。面接のスキルアップを測れば、辞退率が改善するかもしれないという仮説から、面接官トレーニングを検討しはじめました。
導入の決め手はなんですか？
当社の事業や状況を充分に理解した上で、柔軟なご提案をいただけたことです。
面接官向けの研修を提供する企業や団体はたくさんありますが、その中でもエン・ジャパンは、当社の事業を理解するだけでなく、課題を見つけて提案してくれました。
私たちは「まずは面接官トレーニングだ」と意気込んでいましたが、実は他にも課題解決の選択肢はあるわけで。当社のことをしっかりと理解した上で、サーベイやハンドブックなど、柔軟なご提案をいただきました。数ある選択肢から結果的に選択できたため納得感がありましたし、研修以外も提案できることはエン・ジャパンならではだと思います。
実は私自身、以前は社内研修を担当していたこともありました。その分研修プログラムに関しては要望や具体的なイメージもあったので、細かいところまでディスカッションさせていただきました。パッケージ研修ではなく、当社の課題に即したプログラムをご提案いただけたので、そうした柔軟さが大きな安心感につながりました。
また、研修実施後にも都度ふりかえりをさせていただき、プログラムの調整を行って次回に臨む、ということも行いました。結果、さらに満足のいくクオリティで研修を実施することができました。
導入後の成果について教えてください
トレーニングの対象となった方の反応
実施後アンケートを取ったのですが、6割の方は「他の人におすすめしたい」と回答しており、そのうち４割の方は10段階中10評価でした。このことからも役に立つ内容だったことが伺えます。寄せられたコメントとして、「応募者に選んでもらうことが大切、ということには正直驚いたが、現在の採用市況を研修でご説明いただき、それも納得だと思った」といった内容が多く見受けられました。
まさに事前の狙い通りで、こういった気づきを醸成できたのは、あらかじめ課題を共有し、それに即したプログラムを企画できていたからだと思います。
その他にも「実際の行動レベルの粒感で学べたのがよかった」「他の参加者とのディスカッションがとてもためになった」「リモートでの開催だったが講師の方がグループわけされた各セクションにインしてくださり、質問がしやすかった」など、ポジティブな意見が多く寄せられています。
トレーニング後の実際の面接の変化
まず、面接官の意識が大きく変わったと思います。「面接は魅力付けの場である」という統一見解ができあがり、それを基準として会話ができるようになりました。
選考結果にも成果として出てきています。内定承諾をしてくださった方から「面接官が素晴らしかった」というコメントが出る割合が増えていますね。ただ、面接官の意識が高まることで新たに見えてきた課題もあります。「会社として一律で回答した方がいい内容に関しては、FAQを用意して明確にしたい」という要望をもらいまして、早急に整備することになりました。
内容は転勤や勤務時間など、制度に関することが多いのですが、こういったシステマティックに回答できるもので面接官の手を煩わせるのはよいことではありません。その労力は「魅力付け」に費やしてほしい。余裕をもって面接の場に臨むことで、面接官本人の魅力もまた、伝わりやすくなるのではないかと思います。
Discover Point
取材の合間に、同社が最近社内にメタバースを導入したというお話を伺いました。前例がないことへのチャレンジに寛容な社風だからこそ、採用や教育に対して攻めの姿勢で取り組まれている様子が印象的でした。
面接官向けのトレーニングを外部に依頼するのは今回が初めての試み。成果をフラットかつ前向きに捉え、すでに次のトレーニングを構想している同社。変化の激しい時代における、人事セクションの在り方のひとつがあるように感じました。
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